por Ludimila Reis
Uma ouvidoria pública atua no diálogo entre o cidadão e a Administração Pública, de modo que as manifestações decorrentes do exercício da cidadania provoquem contínua melhoria dos serviços públicos prestados. Os canais servem para registrar, de maneira democrática, as reclamações dos administrados, e têm a responsabilidade de receber/encaminhar denúncias, reclamações, elogios, sugestões e pedidos de informação referentes a procedimentos e ações de agentes, órgãos e entidades do Poder Executivo Federal.1
A ouvidoria deve ir além da organização e interpretação das manifestações recebidas. É necessário respondê-las para garantir, com ações concretas, a satisfação dos usuários dos serviços públicos. Com a publicação, nesta quinta-feira, da Instrução Normativa nº 012, há um avanço na comunicação e no relacionamento entre o Estado e o cidadão, visto que são enumerados requisitos para as ouvidorias, de modo a promover a padronização e a eficiência dos serviços prestados. Todos os requisitos especificados na norma entram em vigor no próximo ano e os órgãos já devem estar adequados.
Cada ouvidoria deverá receber, dar tratamento e responder, em linguagem cidadã – aquela que, além de simples, clara, concisa e objetiva, considera o contexto sociocultural do interessado, de forma a facilitar a comunicação e o mútuo entendimento –, as manifestações de sugestão, elogio, solicitação, reclamação e denúncia.
À sugestão recebida pela ouvidoria será oferecida resposta conclusiva dentro do prazo de 20 dias, prorrogáveis, mediante justificativa. Será considerada conclusiva a resposta que oferece ao interessado a análise prévia realizada, bem como as medidas requeridas às áreas internas, ou a justificativa no caso de impossibilidade de fazê-lo.
Na impossibilidade de oferecimento de resposta conclusiva dentro do prazo estabelecido no dispositivo, a ouvidoria oferecerá, mensalmente, resposta intermediária, informando o interessado acerca da análise prévia e dos encaminhamentos realizados, bem como das etapas e prazos previstos para o encerramento do processamento da sugestão.
A ouvidoria é fundamental, pois é um espaço estratégico de fortalecimento da cidadania e da democracia participativa, tornando-se agente de mudança e espaço de participação e controle social.
1 Ouvidoria. Portal da CGU. Disponível em: <http://www.cgu.gov.br/assuntos/ouvidoria>. Acesso em: 06 nov. 2014.
2 CONTROLADORIA-GERAL DA UNIÃO. Ouvidoria-Geral da União. Instrução Normativa nº 01, de 05 de novembro de 2014. Diário Oficial da União [da] República Federativa do Brasil, Brasília, DF, 06 nov. 2014. Seção 1, p. 8-9.