Banco Central detalha procedimento de verificação de satisfação dos clientes de bancos

por J. U. Jacoby Fernandes

Longas filas, dificuldade de atendimento e altas de taxas de administração. Essas são apenas algumas das reclamações  dos clientes que frequentemente utilizam serviços bancários. Com a informatização e as novas tecnologias, muitos serviços já estão disponíveis por meio de aplicativos e canais virtuais de comunicação. Outros serviços, porém, ainda precisam de melhorias.

O Banco Central do Brasil – BCB, na condição de responsável pela organização, disciplina e fiscalização do Sistema Financeiro Nacional – SFN, publicou a Resolução nº 4.433/2015, que trata da constituição e do funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. A medida do BCB busca colher as impressões, críticas e sugestões dos usuários sobre os serviços bancários prestados no País.

É certo que, em se tratando de um instrumento de avaliação, a ouvidoria não pode estar sujeita à interferência na colheita de informações. Não por acaso, prevê a resolução:

Art. 4º A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição.

Parágrafo único. A ouvidoria não pode estar vinculada a componente organizacional da instituição que configure conflito de interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades de negociação de produtos e serviços, da unidade responsável pela gestão de riscos e da unidade executora da atividade de auditoria interna.¹

Além de dar ampla divulgação às atribuições e formas de acesso à ouvidoria, cabe ao Banco garantir o acesso gratuito, por meio de canais ágeis e eficazes. Embora a Resolução tenha explicado como deve ser instituída a ouvidoria, a norma não tratou de padronizar os meios de avaliação a serem implantados.

A lacuna foi suprida recentemente por meio de uma circular do Banco Central que detalhou a implementação de instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado. A norma estabelece que a avaliação deverá ser:

I – estruturada de forma a obter notas entre 1 e 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de satisfação mais alto;

II – disponibilizada ao cliente ou usuário em até um dia útil após o encaminhamento da resposta conclusiva de que trata o art. 6º, inciso III e § 2º, da Resolução nº 4.433, de 2015.²

A circular determina, ainda, que os dados colhidos devem ser armazenados de forma eletrônica, em ordem cronológica, e permanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo de cinco anos, contados da data da avaliação realizada pelo cliente ou usuário. Os bancos têm até o dia 02 de julho, data de entrada em vigor das novas regras, para se adequar às determinações.

Estão dispensados, porém, dessas obrigações os bancos comerciais sob controle societário de bolsas de valores, de bolsas de mercadorias e futuros ou de bolsas de valores e de mercadorias e futuros que desempenhem exclusivamente funções de liquidante e custodiante central, prestando serviços às bolsas e aos agentes econômicos responsáveis pelas operações nelas cursadas, conforme lógica estabelecida na Resolução de 2015.

¹ MINISTÉRIO DA FAZENDA. Banco Central do Brasil. Resolução nº 4.433, de 23 de julho de 2015. Disponível em: <https://www.bcb.gov.br/pre/normativos/busca/downloadNormativo.asp?arquivo=.pdf>. Acesso em: 12 mar. 2018.

² MINISTÉRIO DA FAZENDA. Banco Central do Brasil. Circular nº 3.881, de 07 de março de 2018. Diário Oficial da União [da] República Federativa do Brasil, Brasília, DF, 09 mar. 2018. Seção 1, p. 36.