Aferição do Grau de Satisfação de Serviços de Telecomunicações – consulta pública

Não há dúvidas de que o consumidor de serviços de telefonia está insatisfeito. O descontentamento é ocasionado por diversos motivos como preço, ofertas, atendimento, cobranças indevidas, qualidade das ligações e principalmente a falta de estabilidade da conexão da internet.

por Ludimila Reis

Não há dúvidas de que o consumidor de serviços de telefonia está insatisfeito. O descontentamento é ocasionado por diversos motivos como preço, ofertas, atendimento, cobranças indevidas, qualidade das ligações e principalmente a falta de estabilidade da conexão da internet.

É raro achar algum consumidor suficientemente contente com os serviços prestados. Os serviços de telefonia celular tiveram amplos avanços tecnológicos, no entanto, a satisfação dos usuários com a qualidade desses serviços tem sido inversamente proporcional. Enquanto não há melhora no serviço os Procons e Juizados Especiais se afogam em diversas ações para defender o consumidor tentando resolver os problemas e dissipar reclamações.

A fiscalização da prestação de serviços públicos praticados pela iniciativa privada é incumbência das agências reguladoras, que foram criadas para estabelecer as regras para os setores regulados, fiscalizar e controlar a qualidade dos serviços e preços oferecidos, entre outras atividades. O ideal seria que a atuação dessas agências fosse preventiva, mas, caso seja necessário, elas podem também aplicar punições, tais como multa e suspensão do serviço, que servem como remédios pontuais quando a situação se torna crítica.

Em se tratando da prestação do serviço de telefonia, é necessário que a ANATEL fiscalize a qualidade dos serviços e divulgue os indicadores da pesquisa de qualidade, para que o consumidor tenha parâmetros objetivos na hora de escolher uma operadora e possa exigir que os serviços sejam prestados adequadamente1.

Visando à melhoria da qualidade desses serviços, a ANATEL publicou nesta terça-feira, 28, no Diário Oficial da União, a proposta de regulamentação das condições de aferição do grau de satisfação e da qualidade percebida junto aos usuários de serviços de telecomunicações2.

 O texto completo dessa proposta estará disponível na biblioteca e na página da agência. As contribuições e sugestões fundamentadas e devidamente identificadas devem ser encaminhadas, preferencialmente, por meio do formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública até à 00h do dia 13 de maio de 2015.

O consumidor deve ficar atento, uma vez que algumas operadoras de telefonia divulgaram nota, no dia 23 deste mês, afirmando que colocarão em prática uma série de ações para tornar mais clara a contratação e as condições de ofertas de planos de internet móvel.

No documento, as empresas se comprometem a elaborar uma campanha de informação para o consumidor sobre serviços de internet móvel, com explicações sobre a franquia e os limites de uso, além de exemplos práticos sobre o consumo de dados e sobre fatores que podem aumentar o consumo ou afetar a velocidade de navegação.

As empresas de telefonia também se comprometeram a elaborar código de conduta para a comunicação da oferta de internet móvel, no qual explicitarão as condições que devem ser observadas pelas operadoras para uma comunicação mais clara, objetiva e transparente das ofertas de planos de internet.

1 TUDE. Eduardo. Como melhorar a qualidade da telefonia móvel. Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor. Disponível em: <http://www.idec.org.br/em-acao/revista/cade-a-etiqueta/materia/como-melhorar-a-qualidade-da-telefonia-movel>. Acesso em: 28 abr. 2015.

2MINISTÉRIO DAS COMUNICAÇÕES. Agência Nacional de Telecomunicações. Consulta Pública nº 10, de 27 de abril de 2015. Diário Oficial da União [da] República Federativa do Brasil, Brasília, DF, 28 abr. 2015. Seção 1, p. 48.

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